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服务 — 只有今天,没有明天
日期:2007-7-15 23:18:58 来源:本站整理  
点击: 作者:未知
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  来源:CET
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  Embedded Intelligence columnist Jeremy Pollard, CET, says warranties are a necessary part of any business and that a good customer will most certainly get a better deal. What’s your policy?
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  CET嵌入智能专栏作家Jeremy Pollard,认为产品保质是任何业务的必要组成部分,特别是对于好的客户,一定要使你们之间的交易更完美。您的政策是怎样的呢?
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   “我都快疯了,吐出来的都是钉子!”我不能肯定这句俗话缘何而来,不过在我成长的过程中,我的妈妈经常说这句话,确实,这句话也很恰当地说明了我现在的情形。
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  最近,我一直在和客户实施一项更新换代工程,这项工程包括了超过60台的直流动力机器和30台交流动力机器,同时还有诸如PLC等设备软件。这些硬件价值两百万美元,购自一个有名的供应厂家,虽然其服务纪录并不好。售后产品服务不是问题,当时他们这么跟我们说。这项工程打算是在两年多的时间内完成,但是要按预定价格购买,就必须一次性购买所有的产品,然后全部运回去。我们议定的产品质量保证期是18个月。
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  一般来说,这些设备在包装拆开后应该工作正常,其中大部分确实如此。其中一个动力机器在正常的12个月产品保质期过后就到货即损,产家二话不说就更换掉,这为其加分不少。尽管我也纳闷都现在这个年头了,动力机器怎么可以到货即损呢?不过产品故障还不是主要问题,解决这个问题却真是成问题,你一会就会意识到这点了。
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  自此发生了更多的事。离现在最近的就是内嵌动力线连接的松脱(应该是出厂的时候就已经松脱了)。在夜晚没有人照看时,容易发生的一件事就是火灾,而这还偏偏发生了。接着引发着火,幸而由于嵌板中缺乏易燃物,很快就熄灭了。
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  还记得,我曾经和Allen-Bradley一起,在车间工作了一年熟悉那里的流程,后来我就去了现场工作。在那个车间,物件装配处处都离不开各种扳钳,也包括动力连接。他们要控制好气压,许多时候还要用到转矩调节器。所以,我知道,这样一种方式的内嵌动力连接方式,着实让人不可思议。这个故障是在18个月的产品保质期过后发生的。我入行的第一课培训就已经告诉我,厂家的销售部门是不会把这当回事的,只有当我向他解释了具体的情形,并且提供了故障发生的实证后,他们才会更换机器。
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  当我被告知,因为他们已经对产品进行了全面的测试,所以此故障非厂家过失时,我简直不敢相信自己的耳朵。他们似乎已经忘记了六个月前那台到货即损的机器了吧。我们死说赖说,说的嘴皮都干了还是无济于事。
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  18个月的产品保质期一过,厂家就把对客户交给了分销商,都是些收费的服务。这并不奇怪,但是他们应该提前将此通知客户。客户服务 —— 包括产品质保—— 就如同之前的那台到货即损的机器一样,无法运行了。
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  客户分析认为他们没有别的选择,只有对动力机器进行维修。后来的情形更让他失望,他发现维修的费用比原先购买动力机器的支出还要高。我很纳闷这到底是怎么一回事,朋友你呢?所以,很明显,稍微不会那么痛心的选择应该是买一台新的动力机器,对吧?
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  分销商就动力机器的维修开价了,似乎他非常肯定可以从这样一个专注的听众那里占点便宜。维修的价格是从厂家那里购买此机器时候的两倍。无需讳言,引来的是一阵咒骂。
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  厂家对于客户方的做法合适吗?产品保质是任何业务的必须组成部分。您的政策是怎样的呢?
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  我和一些工业原始设备制造商探讨过这个问题,我们之间的对话总是很生硬。好的客户方应该收获一个更完美的交易,如果最初的交易很大,产品保质就是订购单上的一个特殊组成部分。
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  产品质保工作是机器制造商头上的紧箍咒。它吞噬着你最初销售计划实现后获得的利润率,它是一个利润的魔鬼,但是却是必需的,而且,其涉及的频率和深度都在扩大。客户总是在安装的时候卸掉一些东西,我知道的是由于动力线位置不合理,把嵌板拆掉,接地的活也会引发很多故障。由于安装时候的金属锉末掉落在封皮和部件之间造成了短路,PLC硬件会在运行的几分钟里荡掉。

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